Aujourd’hui, je vais sortir un peu du cadre que je m’étais fixé cette semaine.
En effet, je dois vous raconter cette mésaventure en cours.
Je ne citerai aucun site, car là n’est pas le sujet.
Le but est de vous faire comprendre que le service client est primordial dans un business en ligne.
Bref, j’ai souscrit à un service sur lequel je n’ai eu que des problèmes.
Je ne recevais pas les mails d’alerte au début, ni même en spam. Pourquoi ? Aucune idée. Je les contacte et reçois la réponse suivante « Tout est bien paramétré de notre côté ». Ok, mais je ne les ai pas reçus. Curieusement après cela a fonctionné. Mais ce service client n’a pas voulu aller plus loin, ils n’ont jamais répondu à la suite du ticket et n’ont jamais demandé si le problème était résolu. Déjà, c’est très limite selon moi.
Second problème, l’annulation d’abonnement.
Après le test de leur service très peu concluant et surtout un comportement extrêmement limite pendant le covid-19, je leur fais part, par deux fois, de mon souhait d’annuler cet abonnement via leur ticket support. Je reçois une réponse me disant que ma demande est bien prise en compte. Parfait alors. Seul hic, le ticket a bizarrement disparu.
Un mois après, j’ai un nouveau prélèvement PayPal pour ce service.
Euh… Il est annulé… Je me connecte donc sur PayPal et annule les prochains prélèvements immédiatement. Je les contacte par leur ticket support pour demander le remboursement. Il s’écoule moins d’une heure entre le prélèvement et ma demande de remboursement. On peut donc dire que je suis réactif et qu’il est clair que je ne souhaite pas continuer cet abonnement.
Après ma demande, je reçois ce jour-là leur réponse.
La réponse tombe totalement à côté de ma demande. C’est une nouvelle fois limite. Mais soit, j’ai dû mal m’exprimer même si en relisant, je trouve cela clair. Je leur fais une réponse dans les 10 minutes qui suivent en ré-expliquant le problème.
Je reçois plus tard le lendemain leur refus. Pourquoi ?
Car dans les CGV, il est indiqué qu’il faut envoyer un mail 31 jours avant pour annuler et qu’ils n’en ont pas reçu.
Euh… Tu n’aurais pas pu me le dire, il y a 1 mois lorsque j’ai fait ma demande d’annulation d’abonnement ?
Depuis, nous avons eu quelques échanges.
Sans aucun changement de position de leur part ou de compréhension. J’ai donc fait opposition au paiement et créer un litige sur PayPal. De plus, je vais aller rédiger un mauvais commentaire argumenté. Clairement rien de bon pour eux.
Mes erreurs ?
Ne pas avoir annulé les paiements sur PayPal immédiatement lors de ma demande d’annulation et ne pas avoir lu les CGV attentivement.
Leurs erreurs ?
Prendre leur client mécontent pour des vaches à lait. Ne pas faire preuve de bonne foi et surtout ne faire preuve d’aucune souplesse. Les mots sont forts, mais c’est le cas. Car, un client peut se tromper. Ne pas se rappeler ou alors ne pas avoir lu les CGV ? D’ailleurs, qui a déjà lu mes CGV ? Quasi personne. J’ai d’ailleurs certaines conditions pour l’annulation et pourtant, quand cela s’est présenté, la plupart sortait du cadre. Qu’ai-je fait ? J’ai remboursé et c’est bien normale. Quel aurait été mon intérêt de bloquer ce client insatisfait ? Aucun.
On continue demain, car je me suis aperçu que ce mail était très long !
Guillaume
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